前海人寿保险股份有限公司（以下简称“前海人寿”）聚焦老年客户服务需求，多措并举持续推进适老化服务升级，今年以来陆续落实前海人寿APP适老化升级、柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通和互联网应用使用流程优化等举措，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，前海人寿 陈琳拥抱金融智能生活，更好地共享金融信息化发展成果。 切中需求痛点让老年人更好拥抱“智能生活” 智能化时代，各种新技术的迭代发展为人们的生活创造了诸多便利。然而，老年人群体却因为年龄、身体状况和生活习惯不同等原因，往往难以共享智能生活带来的便利，有时甚至无所适从。 艾媒咨询发布的《2025年中老年群体触网行为研究报告》显示，中老年群体在使用APP时主要面临不会使用、字体看不清、无法求助、不会安装升级、语音不识别等现实困难。 前海人寿针对老年人“触网”的现实困难和需求痛点，已对前海人寿APP进行适老化升级，上线“大字版”模式和“语音播报”功能。据悉，前海人寿APP新增的“大字版”模式不仅将字体调整至老年人可舒适阅读的大小，还将首页进行了功能优化调整，增大图标、精简首页功能模块。据了解，老年客户只需通过该APP设置一键开启“大字版”模式，即可在首页直达“保单服务、理赔服务、我的保单以及客服电话”四个核心功能模块，切实减少过多辅助功能造成的干扰。同时，老年客户在切换版本后可在首页上方打开“语音播报”按钮，实时收听不同功能模块的语音播报提示。“语音播报”功能贴近老年客户使用习惯，让老年客户“听得清”的同时更好地理解功能要点，便捷性显著提高。 多举并措适老化服务升级成效凸显 前海人寿APP的适老化升级标志着该险企适老化服务再上一个台阶。第七次全国人口普查数据显示，我们60岁及以上人口已占总人口比例的18.7%。随着老年人口规模的不断增长，解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会已成为众多企业履行社会责任的重要落脚点。 今年3月份，中国银保监会发布《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》。前海人寿践行普惠金融，迅速响应监管要求，结合自身业务范围、服务场景等相关因素，对涉及老年客户服务较多的重点事项和服务场景进行积极优化，陆续落实柜面服务升级、热线电话老年客户服务通道开通以及APP适老化升级等举措，努力促进金融技术创新更好地为老年客户服务，已取得阶段性成效。 2025年4月21日，前海人寿在956099/4008896333热线电话正式开通老年客户专属服务通道，60岁以上老年人拨打前海人寿热线电话只需根据语音提示按0号键即可直通人工服务，享受老年客户专属坐席带来的贴心服务，而无需再经过自助语音导航菜单等环节。 目前，前海人寿已全面完成了二、三级机构的人工服务柜面适老化服务优化工作，不仅在旗下各分支机构柜面开设具有醒目标识的老年人服务窗口，并配备不少于柜面等候座椅总数量的20%的爱心等候座椅、老花镜、放大镜等适老设施和工具，同时安排专人指引老年客户优先办理业务，全面提升老年客户办事体验。
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